ในบางครั้งเราก็ชอบเปลี่ยนใจ หลังจากประสบการณ์ที่ลองผิดลองถูกกับ “ความชอบ” ของตัวเองสมัยเด็ก จากสาวที่เรียนรัฐศาสตร์ ค้นพบความชอบใหม่ และเป็นความชอบที่ตัวเองได้ลงมือทำแล้วมี “ความสุข”  เส้นทางการเดินทางของชีวิตคุณฮ้งจากสาวรั้วธรรมศาสตร์สู่ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ เรียนต่อด้าน Hospitality จึงเป็นเรื่องราวที่น่าสนใจที่เรานำมาแบ่งปันกันวันนี้ค่ะ

คุณสิริภา ศรีจิรารัตน์ หรือคุณฮ้ง “เธอจบปริญญาตรีที่ธรรมศาสตร์” คณะสังคมวิทยาและมานุษยวิทยา วิชาโทรัฐศาสตร์เอกการปกครอง ก่อนที่ไปเรียนต่อที่ประเทศสวิตเซอร์แลนด์ หลังจากเรียนจบปริญญาตรี เธอรู้สึกตัวว่า  “ตัวเองไม่ได้อยากเป็นนักสังคมวิทยา หรือนักการเมือง” ดังนั้นเธอก็เริ่มมองหาสิ่งที่อยากจะทำใหม่

แล้วคุณฮ้งเริ่มศึกษาด้วยตัวเอง หาข้อมูลจากเว็บไซด์ อ่านตามหนังสือ ปรึกษาทางครอบครัว ซึ่งก็คือคุณพ่อ  คุณฮ้งเล่าว่า “ตอนนั้นด้าน Hospitality ก็เป็นอะไรที่บูมมากๆ ในประเทศไทย เลยตัดสินใจว่าจะไปเรียนต่อทางด้าน Hospitality Management” หลังจากตัดสินใจได้ ก็ต้องมาดูว่า ประเทศไหนที่น่าสนใจ สุดท้าย “ประเทศสวิตเซอร์แลนด์นี้แหละเหมาะสมสุด” ฮ้งได้ศึกษาหาข้อมูลมา “สวิตเซอร์แลนด์เป็นต้นกำเนิดการสอนทางด้าน Hotel and Hospitality Industry” อีกอย่างเคยไปเที่ยวแล้วชอบ รู้สึกว่าเป็นเมืองที่ปลอดภัย ท่าทางคนเป็นมิตรและสุภาพ สามารถเที่ยวได้ตลอดปี ตอนนั้นใจเอนเอียงมาทางประเทศสวิตเซอร์แลนด์ค่อนข้างมาก

ฮ้งเล่าว่า เลือกเรียนที่โรงเรียน Swiss Hotel Management School (SHMS) ตอนนั้นหาข้อมูลด้วยตัวเอง “เห็นว่าชื่อเสียงโรงเรียนนี้ค่อนข้างจะดี” และเพื่อนของฮ้งเรียนจบจากที่ SHMS ด้วย ส่วนฮ้งเรียนจบปริญญาตรีที่ธรรมศาสตร์ เราจบพร้อมกันแต่ต่างคนละโรงเรียนและคนละประเทศ คุณฮ้งเสริมว่า “ก็ได้คุยกันเพื่อนที่เรียนจบที่ SHMS เป็นอย่างไรบ้าง น่าสนใจไหม เพื่อนบอกว่า “โอเค เป็นโรงเรียนที่ดี มีชื่อเสียง ที่สำคัญเขาสอนเน้นปฎิบัติจริงๆ”

แล้วจึงมาคุยกับเจ้าหน้าที่ของ Swiss Education Group Thailand บวกกับข้อมูลที่เพื่อนสนิทบอกมา ก็โอเค ที่นี่คงน่าเชื่อถือ ฮ้งก็เอารายละเอียดทุกอย่างกลับไปให้คุณพ่อดูที่บ้าน ท่านก็สนับสนุน อาจเป็นด้วยเหตุที่ว่าคุณพ่อคุณแม่คิดว่าที่สวิตเซอร์แลนด์ ไม่หวือหวา ส่วนโรงเรียนที่จะไปเรียนตั้งอยู่บนเนินเขา เลยกลายมาเป็นประโยคที่ว่า “วิวสวย บนเขาปลอดภัย ไปที่นี่ก็ได้เรียนอย่างเดียวแน่ๆ (หัวเราะ) ไม่มีออกนอกลู่นอกทาง”

เมื่อคุณฮ้งไปถึงและเริ่มเรียนที่ Swiss Hotel Management School (SHMS) มีอะไรหลายอย่างที่ไปเจอ และไม่เหมือนกับการเรียนที่เมืองไทย นอกจากเปลี่ยนสายเรียน คือตั้งต้นใหม่จากศูนย์แล้ว เรื่องระบบการสอน การทำงานก็ต่างกันอีกมาก คุณฮ้งเล่าว่า “จริงๆตอนแรกที่ฮ้งจะไปเรียน ตั้งใจจะเรียนสาขาปริญญาโทในสาขาวิชา Hotel Operation Management แต่ไม่สามารถเข้าเรียนตรงได้ เพราะตัวฮ้งเองจบปริญญาตรีไม่เกี่ยวกับด้านการโรงแรม ตัวฮ้งไม่มีพื้นฐานด้านการโรงแรมเลย เลยต้องไปเรียน Postgraduate Diploma ระยะเวลาเรียน 1 ปี แล้วถึงสามารถเรียนต่อปริญญาโทได้ ตอนที่ไปเรียนเลือกเรียนในสาขา Hotel Operation Management เพราะจะทำให้ฮ้งได้เห็นภาพรวมของ Hotel เกือบทั้งหมด

หลังจากได้เรียนไปสักพัก ทำให้ฮ้งเห็นว่า “ที่ Swiss Hotel Management School (SHMS) มีการสอนแบบโฟกัสที่ Career Path มากๆ คือ “เป็นการสอนที่เตรียมตัวให้นักเรียนสามารถเข้าไปทำงานได้จริงๆ” ไม่ใช่สอนแต่ในห้อง แค่วิชาการอย่างเดียวแล้วเราค่อยเอาไป Adapt อีกที หรือหาทางเรียนรู้เองเมื่อเราออกไปทำงานจริง การสอนที่นี่เหมือนครูเขาสอนว่า “โอเค นี่คือคร่าวๆของแต่ละวิชา จะเป็นประมาณอย่างนี้นะ และระหว่างเรียนครูให้นักเรียนได้ปฎิบัติงานจริง ทำจริง แล้วนำไปใช้ได้จริง” อันนี้คือการสอนที่ของ SHMS ที่ฮ้งชอบมากเลย ส่วนครูเองก็เปิดโอกาสให้เราถามได้เต็มที่ ถ้ายกมือถามครูก็จะตอบแบบในทางของเขา เขาใส่ใจกับนักเรียนทุกคน ด้วยความที่ในห้องมีนักเรียนไม่เยอะมาก ครูจึงสามารถเข้าถึงนักเรียนได้ เขาจะถามเราถึงกระบวนความคิด และความรู้สึกเป็นรายบุคคลมากกว่า คือเขาใส่ใจกับตัวนักเรียนมากค่ะ สอนให้เราคิดแล้วพูดออกมา บางที่ก็มีการถามจี้เลย เพื่อจะได้กล้าแสดงความคิดเห็นของตัวเอง มีการถกเถียงในห้องเรียน และครูก็จะวิเคราะห์ว่าความคิดของเราที่แสดงความคิดเห็นออกไป นั้น มีความเป็นไปได้สูงไหม ที่นักเรียนแสดงความคิดเห็นออกมา สามารถนำไปปฏิบัติได้ใช้จริงหรือเปล่า” จะใช้ Critical Thinking เยอะมาก แทบทุกวิชา ในห้องมีการ Debate มีการแสดงความคิดเห็นในกลุ่ม หน้าชั้นเรียน ถ้าใครไม่แสดงความคิดเห็น ครูจะพยายามมากที่จะให้พูด เลยมีคำถามว่าทำไมเพราะอะไรมาก ทีแรกก็ไม่ค่อยมั่นใจ คือเด็กไทยหรือเด็กเอเชี่ยน มีความเก่งกาจเทียบเท่าชาวต่างชาติ หรือบางทีกระบวนความคิดดีกว่าด้วยซ้ำ แต่ต่างชาติเขาได้เปรียบที่ การนำเสนอ (Present) เขาจะเก่งกว่าเรา เราคิดได้แต่การนำเสนอไม่ค่อยเก่งได้เท่าเขา ดังนั้นตรงนี้คือสิ่งที่พวกเราต้องปรับตัว”

การเตรียมตัวไปเจออะไรที่แตกต่างเป็นสิ่งที่คุณฮ้งพูดบ่อยในการสนทนาครั้งนี้

เราถามเธอว่ามันมีความต่างมากน้อยจนชัดเชียวหรือ คุณฮ้งอธิบายพร้อมรอยยิ้มว่า

ค่ะ นอกจากเรื่องวิชาเรียนที่จบต่างสาขามาแล้ว ลักษณะการฝึกงานของสองสถาบันก็ต่างกันอีกด้วย การฝึกงานตอนเรียนที่ SHMS ฮ้งรู้สึกสนุกสนานมากๆ ได้ทำงานจริง ซึ่งกับตรงสายที่เราเรียนมาและทำให้เห็นภาพการทำงานมากขึ้น รู้สึกว่าได้เรียนรู้อะไรที่ใหม่ๆทุกวัน เรียนรู้การแก้ปัญหางานจริงๆ เช่น เจอโจทย์จัดงาน Banquet (งาน Banquet จะจัดภายในโรงเรียนซึ่งเป็นส่วนหนึ่งของรายวิชาเรียน) ตอนเรียนนั้นกลุ่มนักเรียนก็เริ่มทำโดยการแบ่งงานกันเอง จัดงานเองตั้งแต่เริ่มจนจบ จะเห็นปัญหาที่เกิด และพวกเราก็ต้องช่วยกันจัดการแก้ไขกับปัญหาที่เกิดขึ้นกันเอง อย่างไรก็ตามทุกคนในกลุ่ม จะมีการพูดคุยกัน อาจารย์คอยดูห่างๆเป็นที่ปรึกษา เป็นไกด์ แต่ไม่บอกว่าทำอย่างไร เขาให้เราคิดตัดสินใจเองในการแก้ไขปัญหาที่เกิดขึ้นด้วยทีมของเราเอง”

อีกอย่างหนึ่งที่อยากพูดถึงคือ ถ้าเป็นการเรียนต่อปริญญาโท ควรมีความรู้รอบตัวที่ Relate กับสายวิชาในสิ่งที่เราอยากเรียน อันนี้เป็นสิ่งสำคัญมาก เวลาเรียนโท ในการเขียนรายงาน ถ้าเราเอาแค่ทฤษฎีมาปรับเขียนรายงานส่งเลย ครูไม่มีคะแนนให้ เราต้องมีการหาสิ่งอื่นมาประกอบนอกเหนือจากในหนังสือ โชว์ว่าความคิดเราจะใช้ได้หรือไม่กับเหตุการณ์จริงได้อย่างไร ตอนที่ฮ้งเรียน พอดีมีเหตุการณ์ทางการเมือง เราก็ต้องเขียนรายงานวิเคราะห์วิจารณ์บริบทกับเหตุการณ์ทางการเมืองมีผลต่อการท่องเที่ยวอย่างไร มีข้อมูลข่าว ทั้งในและนอกประเทศหรือประเทศรอบข้างมาส่งเสริมสนับสนุน ดังนั้นความรู้รอบตัวที่เกี่ยวข้องกันมีความสำคัญมาก เป็นประโยชน์อย่างมากในการทำงานกลุ่ม หรือเดี่ยว โดยเฉพาะการเรียนที่มีการถกเถียงวิเคราะห์ คนที่มีประสบการณ์การทำงานมากหรือมีประสบการณ์มาก่อนจะได้เปรียบในเวลาที่ถกเถียงกัน แต่อย่าเพิ่งกลัวค่ะ เราเพิ่งจบ แต่หากมีความรู้หรือสนใจใคร่รู้กับสิ่งรอบตัวก็ช่วยได้อยู่เช่นกัน อีกอย่างหนึ่งที่ฮ้งเรียนเน้นมาก “เรื่องระบบการเรียนด้วยการลองผิดลองถูก เพราะมันทำให้สามารถปรับมาใช้ได้ในการทำงาน มีประสบการณ์การเรียนรู้จริง อย่างเห็นแจ้ง ถ่องแท้”

ตอนนี้คุณฮ้งทำงานที่ Grand Hyatt Erawan Bangkok ในตำแหน่ง

Sales Manager ดูแล MICE (Meetings, Incentives, Conferences and Exhibitions)

เธอเล่าว่าชีวิตและหน้าที่ในแต่ละวันของ Sales มีความเกี่ยวเนื่องกับ Budget ตัวเลข ซึ่งค่อนข้างเครียด สิ่งที่ทำทุกวันแต่ละขั้นตอนต้องเกี่ยวโยงกับเป้าหมาย GOAL คืออะไร ? ต้องทำให้ได้ในข้อจำกัดที่มี ทุกวันนี้บางงานก็ใช้วิธีการหลายแบบ เช่น Sale Call Proposal, Business trips เจอลูกค้าตัวต่อตัวเพื่อสร้างความสัมพันธ์ที่ดีต่อไป ส่วนทางด้านธุรกิจการแข่งขัน โรงแรมในกรุงเทพมีการแข่งขันที่สูงมาก มากกว่าหลายปีก่อน การเกิดของตัวโรงแรม Hotel Chain และนักท่องเที่ยวชาวต่างชาติก็เพิ่มขึ้นเยอะมาก ซึ่ง Service and Product จะเหมือนๆกัน หรือคล้ายๆกัน คุณฮ้งเสริมว่า “ดังนั้นเป็นหน้าที่ของเราที่จะทำอย่างไรให้เรามีความพิเศษ เรียกให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการเราอีก” ฮ้งคิดว่าการสร้างความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า พยายามเข้าใจความต้องการของเขา มันจะสร้างความผูกพันระยะยาวกับลูกค้าให้อยู่กับเรา และลูกค้าที่รักเราที่ชอบการบริการของเราก็จะเป็นเสมือนกระบอกเสียงด้านบวกให้กับเรา เขาก็จะกลับมาใช้บริการเราอีก

เราถามว่าแล้วขอบข่ายงานที่เธอทำมีอะไรบ้าง เราคิดว่าท่าทางยุ่งมาก แต่เธอตอบมาอย่างใจเย็นว่า ด้วยงาน Sale ที่ฮ้งดูแล จะครอบคลุมงานทุกอย่างภายในโรงแรม เช่นห้องพัก งานจัดเลี้ยง จัดงานประชุม งานแต่งงาน เป็นต้น ยกตัวอย่างงานแต่งงานที่มีแขกบินมาจากต่างประเทศ ซึ่งงานจัดขึ้นที่โรงแรมและพักกับเรา เราจะดูแลแขกแบบใกล้ชิด เนื่องจากเขามาเป็น Package of Services มาจัดงานสี่วันสามคืน เรื่องห้องพัก เรื่องอาหาร ต้องดูแลเป็นอย่างดี แต่ส่วนมากฮ้งจะทำงานประสานกัน Event Manager ที่แขกจ้างมาอีกทีค่ะ เขาจะจัดการส่วนงาน รูปแบบ ไอเดีย ส่วนเราจัดการส่วนโรงแรมที่พัก อุปกรณ์ และสถานที่ อีกทั้งเรามีแขกนักธุรกิจที่มาใช้โรงแรมเป็นสถานที่ประชุม งานสัมมนา ลูกค้ามีทั้งที่รู้จักและไม่รู้จักมาก่อน มีทั้งลูกค้าเก่าและใหม่ที่เราต้องพยายามหา มีทั้งบริษัทไทยและต่างชาติและเอเจนท์ ตลอดจนเป็นบริษัทออแกไนเซอร์บ้าง เรามีทีมแยกย่อยช่วยกันทำงานต่างๆนะคะ ฮ้งทำงานเสมือนเป็นคนดูภาพใหญ่ค่ะ งานที่โรงแรม เป็นโรงแรม MICE Hotel ที่มีห้องประชุมที่จุคนได้ค่อนข้างเยอะ มีห้องพัก มีนักธุรกิจที่เดินทางมาใช้บริการ เพราะเรามีความสัมพันธ์ที่ดีกับเอเจนท์มาก เราเป็นหนึ่งใน Top Destinations in Thailand สำหรับ งานแต่งงานค่ะ ดังนั้น ตารางชีวิตในแต่ละวันก็จะมีการเช็คแผนงาน ว่าต้องทำอะไรในแต่ละวัน นัดใคร คุยงานกับใคร คุยกับลูกค้าขายงานตกลงรายละเอียดงาน ทำสัญญา เราก็มาแจกแจงงานกับทีมต่างๆ มีทีม Event Planning Team ช่วยและประสานงานกับ ทีม Operation แจกแจงหน้าที่ตามแผนก เช่นอาหารเครื่องดื่ม ดอกไม้ สถานที่เป็นต้น เป็นการประสานงานทำงานเพื่อให้ลูกค้ามีความสุข ให้ลูกค้าเกิดความประทับใจในการบริการของเรา ส่วนเรื่องรายละเอียดหน้างานก็จะมีคนติดตามให้ หน้าที่ของเราขั้นตอนนี้ก็คือ ต้องออกไปหาลูกค้าใหม่ล่ะ ต้องไปหาเงินเข้ามาแล้ว ไปพาแขกเข้ามาบ้านและทำให้แขกได้รับบริการที่ประทับใจ ฟังคุณฮ้งเล่าถึงชีวิตการทำงานของเธอดูน่าตื่นเต้น สนุก และมีความกดดัน แต่ทุกอย่างมีที่มาที่ไป

การก้าวย่างของชีวิตที่กว่าจะมาถึงตรงนี้ของคุณฮ้ง เริ่มตั้งแต่ตอนเรียน

ในหลักสูตรการเรียนที่สวิตเซอร์แลนด์ นักเรียนทุกคนต้องผ่านการฝึกงาน ทางโรงเรียนก็แผนกจัดหาที่ฝึกงานให้นักเรียน ฮ้งอยากฝึกงานที่สวิตเซอร์แลนด์ แต่ภาษาฝรั่งเศสกับเยอรมันไม่แข็งแรง (ยิ้ม) ฮ้งก็อยากทำงานในโรงแรมใหญ่ๆ เลยมาฝึกงานที่กรุงเทพฯ ตอนนั้นก็บอกโรงเรียนว่า ฝึกงานจบจะกลับมาเรียนต่อปริญญาโท ต้องทำอย่างไรดี ด้วยความที่ไม่ได้เรียนหรือมีประสบการณ์ทางโรงแรมมาก่อนมากนัก ครูที่โรงเรียนแนะนำให้เลือกฝึกเรียนรู้ทาง Operation เยอะๆ จะได้เรียนรู้ และมีความเข้าใจมากขึ้น กับหลักการ การจัดการงานภายในโรงแรม พอกลับมาต่อปริญญาโท จะมีข้อมูลการทำงาน ตอนฝึกงาน มาคุยกันในห้องเรียน ตอนฝึกงานนั้นเริ่มทำตั้งแต่ Front Office แล้วก็เปลี่ยนไปเรื่อยๆ เพราะจะได้เห็นการทำงานทุกแผนก ตอนฝึกงานครั้งแรกฮ้งฝึกที่ Grand Hyatt Erawan Bangkok นี้แหละค่ะ ก่อนกลับไปเรียนต่อปริญญาโท เจ้านายเรียกไปคุย “ทางโรงแรมบอกว่า เรียนจบเมื่อไหร่ก็กลับมาทำงานที่โรงแรม” ฮ้งสังเกตว่าเด็กที่เรียน 5 โรงเรียนในเครือ Swiss Education Group ถ้ากลับมาฝึกงานที่เมืองไทยส่วนใหญ่ก็จะได้รับการเสนอเข้าทำงานต่อ เห็นอยู่มากค่ะ “อาจเป็นเพราะเราได้เปรียบที่โรงเรียนเน้นสอนให้ปฎิบัติเยอะมาก สอนให้เราแก้ปัญหา เจอของจริงมาในขณะเรียน เวลาทำงานหรือฝึกงาน เราจะโดดเด่นมากกว่านักเรียนจากที่อื่น เราจะมีวิธีการแก้ปัญหา มีวิธีการคิด การปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่ค่อนข้างเรียกได้ว่า “เป็นงาน” มากกว่า” อีกทั้งงานธุรกิจการบริการนี้เป็นงานที่ท้าทายและต้องเจอกับอะไรใหม่ๆตลอดเวลา ดังนั้นฮ้งคิดว่าเราได้เปรียบ “เพราะถูกเตรียมตัวมาดีจากทางโรงเรียน ยิ่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับสายงานนี้เป็นอย่างมาก

เราคุยมาถึงเรื่องความสุข ความมั่นคงในการทำงานสายนี้ คุณฮ้งยิ้มหวานบอกเราว่า

อันที่จริงแล้ว ถ้าพูดถึงในเฉพาะกรุงเทพ โรงแรมห้าดาวมีการขยายตัวมากมาย ก็รู้สึกว่าตำแหน่งเราคงไม่ตกงาน เป็นความรู้สึกจริง มีความสุข ลึกๆ ด้วยการที่มีตลาดงานรองรับอยู่ ส่วนเรื่องการหาลูกค้าในตลาดก็เป็นเรื่องธรรมดา เป็นอีกเรื่องหนึ่ง ส่วนเนื้องานฮ้งรู้สึกว่าการได้ปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าและคนในองค์กรนั้นมีความยากแตกต่างกันไป ก็การทำงานไม่ได้โรยด้วยกลีบกุหลาบ ทุกคนก็ไม่ได้ Nice หมด บางคนก็ยากมาก ดีมานด์มาก แต่มันก็ช่วยให้ฮ้งได้พัฒนาความสามารถในการทำงานที่เราต้องทำงานกับคนที่ยาก มันก็รู้ว่าโอเค ต่อไปนี้ถ้าเจอคนที่ยากประมาณนี้ จะต้องทำอยางไร ถ้าน้อยกว่าก็ถือว่าเราโชคดี ทำให้ฮ้งรู้ว่าถ้าเราไปเจออะไรข้างหน้าเราต้องทำอะไร ถ้าเจอปัญหา เราจะแก้ไขและรับมืออย่างไร ถ้าเราเจออุปสรรคครั้งหนึ่งหรือเราทำผิดครั้งหนึ่ง เราก็จะรู้ว่า จะทำการปรับตัวเองอย่างไร คือด้วยความที่ทุกคนเป็นคน เพราะฉะนั้นก็ต้องมีการทำงานพลาดบ้าง เราอาจทำอะไรที่มันผิดไป แล้วมันไปกระทบส่งผลกับหน่วยงานอื่น คือมันลิงค์กัน อาจเป็นเรื่องของอะไรง่ายๆ เช่น การจัดคอฟฟี่เบรก ถ้าเวลาพลาดไปแค่ห้าหรือสิบนาที แต่ในมุมมองของลูกค้า มันก็ไม่ควรให้เกิดขึ้น เราต้องรู้จักการเตรียมความพร้อมไม่ให้เกิดข้อผิดพลาด และแก้อะไรตรงไหนเมื่อมีปัญหา ไม่ว่าความผิดพลาดจะมาจากส่วนไหนก็ตาม

ก้าวที่ยาวนานในสายอาชีพ คุณฮ้งเล่าว่า กว่าจะมาถึงตำแหน่งนี้ได้ ก็ทำงานมาเป็นเวลาหกเจ็ดปีแล้ว มีทั้งความสำเร็จและอุปสรรค ยิ่งตอนมีสถานการณ์ทางการเมือง ส่งผลกระทบต่อเศรษฐกิจมาก ตอนนั้นแย่มาก โรงแรมไม่เหลือคนเลย พอหลังจากเหตุการณ์ผ่านไปนั้น ฮ้งก็ต้องทำหน้าที่ไปหาลูกค้าใหม่ ตอนนั้นตลาดมีการแข่งขันสูงมาก เธอแจงให้ฟังว่า “อีกอย่างธุรกิจการโรงแรมขึ้นกับ Area ที่ตั้ง ด้วยนะคะ ลูกค้ามีตัวเลือกมาก แต่เราก็ฟื้นฟูค่อนข้างไวอยู่นะคะ คือจริงๆแล้วความมั่นคง ความสงบของประเทศมีผลกระทบกับการท่องเที่ยวมาก ความปลอดภัยในการมามีกิจกรรมที่เมืองเรา

ด้านของโรงแรมจึงต้องเน้นเรื่องความเชื่อถือไว้ใจดูแลอย่างใกล้ชิดเพื่อสร้างความพึงพอใจของลูกค้า เพื่อดึงเขาให้กลับมาใช้บริการเรา ความท้าทายในงานแต่ละวัน คือการตอบสนองความต้องการของลูกค้า ส่วนปัญหาทีมงานนั้นนานๆทีค่ะ เพราะเหมือนเราเป็นคนกลาง บางครั้งก็มีปัญหา อย่างเช่นตอนมีสถานการณ์ที่เกิดขึ้นแต่ละอย่างเหตุการณ์แตกต่างกัน มันก็ทำให้เรา ต้องคิดหาวิธี การหาลูกค้าที่เขาไม่ได้สนใจมากกับสถานการณ์ที่เกิดขึ้น สลับปรับเปลี่ยนหาวิธีการตลาดใหม่ ในแต่ละช่วงที่เกิดปัญหา คือลูกค้ามีความคิดที่แตกต่างกัน ตัวอย่างเช่น บางชาติ เขาไม่แคร์เรื่องการเมือง แต่กลัวสถานการณ์ที่เกิดจากภัยธรรมชาติ ซึ่งเขาให้เหตุผลว่าควบคุมไม่ได้ เช่นน้ำท่วม นี้คือความท้าทายที่ทำให้เราได้เรียนรู้เรื่องความแตกต่างของคน แล้วเราเอามาใช้ตอนทำงาน ความท้าทายต่อมาคือสงครามราคา ตอนนี้เพื่อนบ้านเปิดใหม่เยอะ แย่งกันเยอะมาก อันนี้คิดแล้ว ทำให้ย้อนนึกตอนเรียนที่ SHMS รายวิชาที่เรียนมามันเกี่ยวเนื่องกันหมดเลย ทั้งการตลาด จิตวิทยา การจัดการ ที่มีพื้นฐานทางวัฒนธรรมมาเกี่ยวข้อง การควบคุม Budget วิชาทั้งหลายมันประสานรวมกันอย่างไม่รู้ตัว ที่เรียนมาเอามาใช้ได้หมด มันเกี่ยวข้องกันตลอด เช่น วิชาการจัดการที่มีความเกี่ยวเนื่องกับพื้นฐานทางวัฒนธรรม คนแต่ละชาติคิดไม่เหมือนกัน ญี่ปุ่น จีน อินเดีย และฝรั่ง การทำงานกับเขาเหล่านั้นก็ต่างกัน อันนี้เราเรียนรู้จากการทำงานกับเขามา (หัวเราะ) คือเราเข้าใจธรรมชาติของคน เราต้องปรับทำงานกับเขาแบบนี้แบบนั้น และเราต้องมีความจริงใจให้เขา บอกว่าทำได้หรือไม่ได้ ไม่ปิดบัง แล้วเขาจะเลือกเอง ไม่ใช้ พูดว่าได้ แล้วทำไม่ได้หรือหลอก เพราะเขาจะไม่กลับมาอีก”

คุณฮ้งแนะนำว่า ถ้าต้องปฏิเสธลูกค้า เราก็ต้องมีทางออกให้เขาเลือก เสนอพร้อมไปด้วยเหตุผลต่างๆ ด้วยเรื่องของอนาคตและความก้าวหน้าในสายงาน คุณฮ้งมีความเห็นว่า องค์กรโรงแรมนี้พนักงานจะอยู่กันนาน แล้วส่วนตัวรู้สึกเป็นงานที่มีความหลากหลาย สามารถก้าวหน้าต่อยอดไปได้อีกหลายๆงาน ทำอะไรได้อีกหลายๆอย่าง ไม่ใช่แค่ทำงานโรงแรมอย่างเดียว สามารถทำงานได้ในวงกว้าง ได้เรียนรู้อะไรเยอะมากระหว่างทำงาน เจอคนมากมายหลากหลาย ได้ไปที่ใหม่ๆเจอลูกค้าใหม่ๆ ได้เรียนรู้เพิ่มจากลูกค้ามากมาย ทั้งการมีวิธีปฏิสัมพันธ์ หรือแม้แต่ความรู้ใหม่ๆที่ลูกค้าคุยให้ฟัง เลยทำให้รู้สึกว่าตรงนี้มันทำให้เอาไปใช้ต่อยอดได้ในอนาคต คุณฮ้งเล่าต่อว่า “จริงแล้วตอนที่ไปเรียนต่อ ฮ้งคิดว่าอยากเปิดโรงแรมเอง แบบไม่ต้องใหญ่มาก เป็นคนที่จัดการได้เอง ตอนนี้ก็ดูอยู่ศึกษาอยู่ อาจจะขยับขยายไปทำธุรกิจอื่นก็ได้ อีกอย่างคนที่อยากทำงานในบริษัทอินเตอร์ก็มีโอกาสในการโตโดยการ Transfer ไปทำงานประเทศต่างๆได้ค่ะ จริงๆแล้วถ้าเรามีความรู้ทางด้าน Hospitality มันสามารถทำงานได้หลายอย่างเลยทีเดียว หลักๆ ก็คือรู้ว่าลูกค้าอยากได้อะไร อย่างไร ถูกใจไหม แม้แต่อาจแหวกแนวไปเปิดธุรกิจโรงเรียน ก็อย่างที่บอกค่ะ เรามีลูกค้า เรามีความจริงใจให้เขาไหม ดูแลเขาดีๆเขาก็กลับมา Service เป็นเรื่องสำคัญ เขาก็จะกลับมาหาเรา และบอกคนอื่น”

ขอเสริมว่า “คนที่จะมาเรียนต้องมี Service mind และมีความอดทนค่ะ (หัวเราะ) อดทนสูง ความอดทน ปรับตัวได้ในทุกสถานการณ์” เพราะนี่คือเรื่องการทำงานกับคนเป็นเรื่องใหญ่ เราต้องไม่หลุด ไม่มีอารมณ์ ต้องมีเหตุผล ลูกค้าอาจไม่มีเหตุผลก็ได้ แต่เราต้องมี ดังนั้นเวลาคุยกับลูกค้า ต้องมีวิธีการคุยที่ดี ส่วนเรื่องความเท่าเทียมทางโอกาสนั้นสายงานนี้ไม่ค่อยมีปัญหา การทำหน้าที่ต่างๆก็เป็นธรรมชาติของงานที่คัดสรรค์คนทำงานหรือเพศเองในตัว ไม่มีเรื่องปิดโอกาส มีการเปิดโอกาสให้เสมอ เรื่องการรับฟังความคิดใหม่ก็มีมาก แชร์ประสบการณ์ คือเจ้านายรับฟัง ถ้าเรามีเหตุผล มีการอธิบายอย่างมีหลักการ มีการเสนอและคิดแก้ปัญหามี Solutions ให้เขาเสมอ” เธอเน้นว่า “ประสบการณ์การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าเกิดจากการเรียนด้วยการทำงานเลย” ตอนทำงานใหม่ๆเธอมีพี่ๆช่วยไกด์ให้ ซึ่งดีมากที่เขาไม่สั่งหรือบอก คือเหมือนเป็นการสอนด้วยการให้เราได้คิดเอง ตอนนี้ก็ทำแบบนี้กับน้องๆรุ่นใหม่ แนะนำ ไกด์ไลน์แล้วให้เขาตัดสินใจ

ฮ้งอยากจะฝากให้น้อง ๆ ที่จะไปเรียนค่ะ ให้พกความมั่นใจไปเยอะๆนะคะ วิชาที่เราจะไปเรียนนี้ เป็นวิชาที่ให้โอกาสในการเสนอความคิดที่เปิดกว้าง คิดแปลกแนวได้ ไม่ใช่ว่าเราคิดไม่เหมือนเขา แล้วเราไม่ดี ทุกอย่างสามารถถกเถียงหาข้อคิดที่ดีกว่า อย่างมีเหตุมีผลได้เสมอ ให้มีความกล้าที่จะเผชิญกับสิ่งที่ไม่เคยมีประสบการณ์ และ กล้าพูด กล้าทำค่ะ เรียนกับเพื่อนร่วมห้องที่มาจากวัฒนธรรมที่ต่างกัน ทำให้เรารู้จักและเข้าใจคนมากขึ้น บางครั้งเมื่อเกิดการแก้ปัญหาก็นำมาปรับใช้ได้ เพราะเวลาทำงานจริงจะเจอกับคนต่างชาติตลอดเวลา เราเรียนรู้จากเขา และเขาก็เรียนรู้จากเราเช่นกัน

“ฮ้งโชคดีที่ได้เรียนรู้ระหว่างการเรียนกับคนต่างชาติต่างภาษา ทำให้เราต้องปรับตัวอย่างไร เอามาใช้กับชีวิตเราได้ ไม่ว่าทำงานกับคนชาติเดียวกันหรือต่างชาติ การพยายามที่จะเข้าใจคนเป็นหัวใจที่จะทำให้เราประสบความสำเร็จในสายงานนี้ การไต่เต้างานนั้นเป็นธรรมดา เพราะสายงานเราต้องการคนที่มีประสบการณ์ ดังนั้นการที่เราได้เรียนด้วยทำงานไปด้วยระหว่างอยู่ที่  Swiss Hotel Management School (SHMS) เหมือนเป็นการเตรียมให้เรามีประสบการณ์ขั้นหนึ่งจบมาใหม่ๆก็เป็นตัวเล็กๆก่อนในองค์กร แต่ถ้าเรามีโอกาสในการแสดงความสามารถอะไรเราควรทำ”

ร่ำลา และจบบทสนทนายามเย็น ด้วยความรู้ใหม่ๆ ในอีกมุมหนึ่งของคนทำงาน ที่เกี่ยวกับ Events ได้เห็นงานอีกจุดหนึ่งที่ ประยุกต์ใช้ ผสมผสานความรู้กับหน้าที่อื่นๆได้อย่างเนียนแน่น อีกทั้งได้ข้อคิดมากมายที่เราได้ฟังจากคนเก่ง ศิษย์เก่าอีกคนหนึ่งของสถาบัน Swiss Hotel Management School (SHMS) คุณสิริภา ศรีจิรารัตน์ หรือ ฮ้ง Sales Manager – MICE ที่ Grand Hyatt Erawan