หัวใจสำคัญของ งานด้านการบริการ ที่พิชิตใจลูกค้า เรียนต่อการโรงแรมที่สวิส
บล็อก

หัวใจสำคัญของงานด้านการบริการที่พิชิตใจลูกค้า

By 4 April 2018 No Comments
hospitality management school

“คุณลูกค้า” เป็นคำที่สำคัญสำหรับธุรกิจหรือกิจการต่างๆมากมาย ที่มีเอี่ยว เกี่ยวข้องกับ “การขาย”  คุณลูกค้าเนี่ยเป็นหัวใจหลักในการขับเคลื่อน “ธุรกิจ” ทุกอย่างไม่ว่าจะเป็นกิจการใหญ่แสนล้านหรือกิจการเล็กจิ๋ว ขนาดเพิงริมถนน และกิจการขายออนไลน์ การบริการลูกค้าไม่ได้แตกต่างกันเลย ทุกอย่างต้องใช้หลักการบริการลูกค้าเป็นเรื่องเอก เรามาดูกันดีกว่าว่าคัมภีร์ของการให้บริการลูกค้าที่ดีมีอะไรบ้าง

hospitality management school dining

ทุกอย่างเริ่มด้วยลูกค้าและลูกค้าคือใคร

การบริการลูกค้าที่ดีเป็นเรื่องเพียวๆที่เกี่ยวกับการสร้างความสัมพันธ์ระหว่างคุณกับลูกค้า ไม่ว่าจะอยู่ในธุรกิจแวดวงไหน การรู้จักลูกค้าไม่ใช่เพียงแค่ชื่อขายไปแล้วจบ หากแต่รู้จักลึกๆไปถึงว่าลูกค้าเป็นใครอย่างแท้จริง หมายถึงอุปนิสัย (คร่าวๆก็ได้ค่ะ ไม่ต้องละเอียดไปถึงเรื่องส่วนตัวในบ้าน) ลูกค้าแบบไหนชอบอะไร สังเกตจากของที่ลูกค้ามาอุดหนุน ถ้าเป็นร้านอาหารก็คือ ลูกค้าสั่งอะไร ชอบอะไรบ่อยๆ เผ็ดหวานมัน จำให้ได้จะดีเลย แล้วบริการแบบไม่ต้องให้บอกค่ะ แม้แต่ลูกค้าใหม่ การช่างสังเกตสังกาทั้งนี้ต้องซึ่งรักษาวินัยระยะระหว่างเราและลูกค้า ด้วยนะคะ ลูกค้าไม่ชอบให้นับญาติตีสนิทติดตามทุกฝีก้าว เหมือนมีคนจ้องตลอดเวลา ดังนั้นให้การบริการอย่างเป็นธรรมชาติไม่ใช่ แบบมากๆ จนออกนอกหน้า ซึ่งอาจทำให้ลูกค้าอึดอัด รำคาญได้ในภายหลัง ตามร้านอาหารที่ดี พนักงานจะลูกแลไม่ให้ขาดตกบกพร่องในเรื่องทุกเรื่อง ตั้งแต่ลูกค้านั่งจนจ่ายเงิน

เอาแค่ตัวอย่างเบสิคง่ายๆละกัน ระหว่างคอรส์จานชามว่างก็เก็บ เปลี่ยนอุปกรณ์ช้อนส้อมตามเมนู น้ำเครื่องดื่มที่หมด จัดเตรียมเติมโดยไม่ต้องให้บอก เหล้าไวน์เมื่อหมดขวดแค่พยักหน้าว่าเป็นอันรู้ว่าสั่งต่อ สั่งต่อ “การเห็น” แบบเนียนๆ สิ่งเหล่านี้คือการสังเกตของเราซึ่งเป็นผู้ให้บริการ ส่วนการได้ยินสิ่งที่ลูกค้าแนะนำทั้งทางตรงทางอ้อมก็คือการฟังทุกอย่างแล้วเอามาปรับใช้ล่วงหน้า ไม่ใช่รอให้ลูกค้ามาว่าต่อหน้าเท่านั้นจึงรู้สึกตัวน่ะ พูดแบบเป็นทางการหน่อยก็คือกุศโลบายสำคัญที่สามารถปรับปรุงทักษะของคุณคือ การสื่อสารระหว่างคุณและลูกค้า ความอดทนอดกลั้น ทัศนคติทางบวก คือ สามารถทำได้ แก้ได้ เพื่อลูกค้า การควบคุมอารมณ์ไม่ให้ปี๊ดๆ สติแตกต่อหน้าลูกค้า ยังคงความคูลล์ทำงานต่อไปได้ การแก้ปัญหาเฉพาะหน้าอย่างมีประสิทธิภาพรวดเร็ว การติดตามผล รับฟัง และนำข้อแนะนำมาปรับปรุง ที่สำคัญสุดท้ายคือ ใส่ใจความรู้สึกของลูกค้าเสมือนตัวเราเอง ไม่ยากนะคะ แต่ก็ไม่ง่ายอย่างที่คิด

hospitality management school service

ดึงลูกค้าให้กลับมาหาเรา: การเอาใจใส่ลูกค้าด้วยเกียรติ ศักดิ์ศรี และการหยั่งรู้โดย ไม่อวดทะนง

เป้าหมายที่ขั้นสุดแบบเทพๆ ของคนทำธุรกิจคือ การทำให้ลูกค้ากลับมาใช้บริการอีกและมีความประทับใจให้กับบริการของคุณต่อไปเรื่อยๆ สมัยนี้สิ่งที่กลายเป็นสิ่งสุดฮิตคือการที่ลูกค้าประทับใจ และ ”รีวิว”สิ่งที่ดีๆ ต่อการบริการและธุรกิจของคุณ ความคิดเห็นที่ดี ความชื่นชมของลูกค้า บนแพลตฟอร์มโซเชียลมีเดีย การบอกต่อเพื่อนครอบครัว เพื่อนร่วมงานเกี่ยวกับประสบการณ์ที่ยอดเยี่ยมของพวกเขาจากการบริการของคุณเป็นเหมือนการโฆษณาที่ไม่ต้องจ่ายเงินเพิ่ม การสื่อสารออนไลน์ของโลกยุคนี้ปราดเปรียวเลี้ยวลดไปได้ไกลจากทวีปหนึ่งจรดอีกทวีปหนึ่ง ในพริบตา แม้แต่เวลาก็ไม่เป็นขีดจำกัดอีกแล้ว โพสวันนี้ที่กรุงเทพอีกไม่กี่นาทีต่อมาลูกค้ายุโรปได้อ่าน ลูกค้าสมัยนี้ส่วนใหญ่อ่านรีวิวมากๆ ก่อนตัดสินใจซื้อ หรือใช้บริการ ทั้งนี้ในขณะเดียวกันลูกค้ายุคนี้ก็จะไม่รีวิวอะไรที่ทำให้เครดิตตัวเองเสียด้วย และถ้าพวกเขาได้รับการบริการที่ดี เป็นที่พอใจ เขาจะบอกต่อ เรียกว่าแค่สัมผัสด้วยปลายนิ้วบนแป้นคีย์บอร์ด และที่สำคัญเขาจะกลับมาใช้บริการ ที่จะนำไปสู่สิ่งที่เรียกว่า ความภักดีของลูกค้า ภาษาเด็กๆคือเป็นแฟนคลับ เป็นลูกค้าเจ้าประจำ อันนี้เป็นพื้นฐานของบริษัทที่ประสบความสำเร็จทีเดียวเชียว

แน่นอนสิ่งเหล่านี้ต้องมีการลงทุนค่ะ การลงทุนด้วยเวลาแรงงานและใจ ตามข้อมูลที่สำนักงานกิจการผู้บริโภคทำเนียบขาวของอเมริกา เขียนว่าไว้ ลูกค้าประจำจะมีมูลค่าเพิ่มถึง 10 เท่าเพิ่มขึ้นหลังจากการที่เขาใช้บริการกับคุณครั้งแรก ทุนที่ใช้ในการบริการการหาลูกค้าใหม่ ๆ อาจมีราคาแพงกว่าถึง 25 เท่า กว่าการลงทุนในการรักษาลูกค้าประจำที่มีอยู่ (ข้อมูล: Harvard Business Review) การบริการที่สามารถรักษาลูกค้าที่เหมาะกับธุรกิจของคุณให้กลับมาใช้บริการอีกครั้งและครั้งต่อไปเรื่อย ๆ คือ การบริการตรงต่อลูกค้าที่มีคุณค่าและเป็นสิ่งที่สุดยอดของการบริการแล้ว โปรดจำไว้ว่า เมื่อมีลูกค้าที่มีประสบการณ์ไม่ดี พวกเขามีแนวโน้มสูงมากที่จะโพสต์ในสื่อทางลบเช่นกัน เขามักไม่ค่อยว่าต่อหน้าหรอกนะคะ หรือแม้แต่รายงานผู้จัดการของคุณโดยตรง ส่วนมากลูกค้าพวกนี้ก็ไม่เคยกลับมาใช้บริการอีก และแต่พวกเขาจะบอกคนอื่น ๆ ต่อไปเกี่ยวกับการบริการที่ไม่ดีที่พวกเขาได้รับ แน่นอนมากที่มันคือคะแนนที่เสียเปรียบต่อกิจการของเราค่ะ ดังนั้นกันไว้ดีกว่าแก้ บริการลูกค้าดีที่สุดทุกเม็ดเลยค่ะ กฎทองของคนให้การบริการ คือ คุณต้องให้การบริการลูกค้าไม่เพียงแค่ ปฏิบัติในวิธีที่คุณต้องการได้รับการปฏิบัติ แต่บริการลูกค้าในวิธีที่ ”ลูกค้า” ต้องการได้รับการปฏิบัติ ต่างหากนั่นหมายความว่าคุณต้องลงแรงลงใจเพิ่มพิเศษเพื่อหาสิ่งที่แขกนิยมต้องการจริงๆๆ

hospitality management school in switzerland

สร้างความเซอร์ไพรส์ให้ลูกค้า สิ่งที่ดูเหมือนยากแต่ไม่ยาก

การบริการแบบเกินคาดหวังของลูกค้า จะไม่เกิดขึ้นหากคุณไม่กล้าที่จะทำเกินสิ่งที่เรียกว่า นโยบายมาตรฐาน หรือคิดว่าทำแค่ นโยบายมาตรฐานนั้นพอเพียงแล้ว ปลอดภัยดี แน่นอนค่ะ ทุกอย่างต้องมีกฎและนโยบายมาตรฐาน แต่ว่าเข้าจริงแล้ว มันขึ้นกับสถาณการณ์และความตั้งใจในการให้บริการของคุณ ที่ลูกค้าจะเห็นเองจาก ความพยายามของคุณ พูดในสถานะพนักงานที่ไม่สามารถทำเกินหน้าที่ได้ อย่างน้อยแสดงความตั้งใจที่จะเสาะหาทางแก้ปัญหา ได้ผลหรือไม่ ลูกค้าเห็นนะคะ อย่างน้อยเขาก็ชื่นชมในความเอาใจใส่ของพนักงานผู้น้อยๆ ส่วนที่ใหญ่ขึ้นคือในสถานะผู้บริหาร เจ้าของกิจการ กำหนดเรื่องนโยบายบริษัทเอง การสร้างความเซอร์ไพรส์ให้ลูกค้า คือการเสนอสิ่งที่พวกเขาไม่คาดหวังและไม่จำเป็นต้องเป็นอะไรที่ใหญ่โตเกินไป อาจเป็นการสมนาคุณเล็กน้อยเช่น เครื่องดื่มหรือของหวานหลังอาหาร หรือตั๋วฟรีที่ไม่คาดฝันหรือการสมนาคุณการสำรองอาหารค่ำ บัตรเข้าใช้นวดฟรีครึ่งชั่วโมง สิ่งเล็กน้อยที่ทำให้ลูกค้าจำได้ไปอีกนานด้วยความประทับใจ ที่ได้รับการเซอร์ไพรส์แบบนี้

การสร้างความสัมพันธ์ที่ดีผ่านการบริการลูกค้านั้นใช้เวลาและมีค่าใช้จ่าย แต่จะนำไปสู่ระดับความพึงพอใจที่ก่อให้เกิดคำพูดในเชิงบวกในระดับสูงคุ้มค่ากับการลงทุนมาก นำไปสู่รายได้ที่เพิ่มขึ้นและได้รับประโยชน์จากความภักดีของลูกค้าอย่างต่อเนื่อง พูดง่ายๆคือ หลักการปากต่อปากสร้างลูกค้าประจำนั่นเอง

ที่สุดแล้ว ความหมายของการบริการที่ดีคือ เราต้องรักในสิ่งที่ทำคือ การบริการลูกค้า ไม่ว่าจะเป็นธุรกิจสายไหน เราต้องรักลูกค้าของเราค่ะ เพราะจะส่งผลให้การบริการลูกค้าของคุณนั้นมีความหมายต่อตัวคุณด้วย พร้อมกันนั้นคุณต้องแสดงให้เห็นถึงความเข้าใจ ในการรักษาคุณภาพการบริการ และการรักษาสร้างความไว้วางใจที่ลูกค้ามีต่อคุณเป็นอย่างดี ในแบบของคุณและธุรกิจของคุณเอง เป้าหมายการบริการลูกค้าที่ดีที่สุด ก็คือการที่แขกของคุณกลับมาใช้บริการอีกครั้งและครั้งต่อไป นั่นคือความหมายที่แท้จริงของคำว่า การบริการลูกค้าอย่างยอดเยี่ยมนั่นเอง