คุณค่าของทักษะทางสังคมในธุรกิจ

ทักษะทางสังคมในธุรกิจคืออะไร?

มีประเด็นให้พูดถึงมากมายเกี่ยวกับทักษะทางสังคมในธุรกิจและในที่ทำงาน รวมถึงความสำคัญที่มีต่ออาชีพการงาน แต่ไม่ใช่ทุกคนที่เข้าใจความหมายและความสำคัญของทักษะเหล่านี้ คนที่มีทักษะทางสังคมโดยส่วนมากจะเป็นคนรอบคอบ ใส่ใจกับสิ่งรอบตัว เป็นมิตรกับทุกคน เป็นผู้ฟังที่ดี และมีทักษะการสื่อสารที่ยอดเยี่ยม

สำหรับบางคนอาจมองว่าทักษะทางสังคมเป็นเพียงลักษณะนิสัยมากกว่าทักษะที่ช่วยเสริมสร้างในการทำงาน เนื่องจากทักษะเหล่านี้ไม่มีการรับรองอย่างเป็นทางการ จึงอาจถูกมองข้ามความสำคัญทั้งจากพนักงานและนายจ้าง มีเพียงผู้ที่มีประสบการณ์การทำงานมานานแล้วเท่านั้นที่จะเข้าใจคุณค่าของผู้สมัครงานที่ระบุทักษะทางสังคมในประวัติส่วนตัว

เนื่องจากทักษะทางสังคมในธุรกิจมักจะถูกเข้าใจผิดว่าเป็นลักษณะนิสัย ไม่ใช่ทักษะการทำงานจริง หลายคนจึงไม่ตระหนักว่าทักษะเหล่านี้สามารถฝึกฝนเพื่อนำมาพัฒนาในอาชีพการทำงานของตนเองได้

หากเราลองพิจารณาลักษณะนิสัยเหล่านี้ที่สามารถพบได้ในที่ทำงาน ยกตัวอย่าง คนที่ความเอาใจใส่และเป็นมิตร จะทำงานได้ดีทางด้านการบริการลูกค้า การสร้างเครือข่าย และการสร้างสัมพันธ์ทางธุรกิจ ส่วนคนที่ฟังและสื่อสารได้ดี จะเป็นคนที่มีทักษะการต่อรองสูงและสามารถแก้ไขสถานการณ์ได้ดีเมื่อเกิดความขัดแย้ง ดังนั้นเมื่อเรานิยาม “ลักษณะนิสัย” เหล่านี้ใหม่ จะเห็นได้ว่านี่คือทักษะการทำงานที่นำมาใช้ได้จริงและสามารถฝึกฝนและพัฒนาได้ 

การบริการคืออะไรและทำไมจึงสำคัญ?

หากเรามอง “ทักษะทางสังคม” ให้ลึกลงและพิจารณาองค์ประกอบ เราจะพบว่าทักษะนี้คือรากฐานของสิ่งที่เรียกว่า “การบริการ” แต่ความหมายของการบริการนั้นคืออะไร และเหตุใดจึงสร้างผลลัพธ์ที่แตกต่างในการเรียนธุรกิจ? เรามาลองดูกัน

การบริการ คือ การกระทำที่เกี่ยวข้องกับแนวคิดหลายด้านที่มากกว่าแค่ระดับอุตสาหกรรมและวัฒนธรรม เป็นการกระทำที่ส่งผลต่อความรู้สึกต่าง ๆ อย่างเช่น สัมผัสถึงความอบอุ่นใจ รับรู้ถึงการมีน้ำใจต่อกัน และถือเป็นการเชื่อมความสัมพันธ์อย่างแท้จริง หลักสำคัญของการบริการคือการทำให้ผู้อื่นรู้สึกว่าตัวเองเป็นที่ต้อนรับและมีคุณค่าในทุกสถานการณ์ ตั้งแต่ให้การบริการแขกหน้าเคาน์เตอร์โรงแรมไปจนถึงการประชุมระดับผู้บริหาร

หลักสำคัญของการบริการ คือ การส่งต่อความอบอุ่นใจและความเป็นมิตร การปรับเปลี่ยนการบริการให้ตรงกับความต้องการของแต่ละบุคคล ความใส่ใจ ความเคารพ และการแสดงออกถึงความเห็นอกเห็นใจ เมื่อรวมคุณลักษณะเหล่านี้เข้าด้วยกัน การบริการจึงกลายเป็นการกระทำที่เชื่อมสายสัมพันธ์ทางจิตใจที่ส่งเสริมต่อความภักดีระหว่างกัน ไม่ว่าจะเป็นความสัมพันธ์ทางสังคมกับเพื่อน หรือความสัมพันธ์ทางธุรกิจกับลูกค้าหรือเพื่อนร่วมงาน

เมื่อเราทำให้บุคคลหนึ่งรู้สึกถึงความพิเศษ แตกต่าง และมีคุณค่า ผลลัพธ์ที่ได้คือบุคคลนั้นมีแนวโน้มที่จะไว้วางใจและสื่อสารกับเราอย่างเปิดเผยมากขึ้น โดยเราสามารถปรับเปลี่ยนวิธีการให้บริการตามสถานการณ์ต่าง ๆ เพื่อให้ได้ผลลัพธ์ที่ทุกคนพอใจโดยเฉพาะต่อการดำเนินธุรกิจ

นอกจากนี้ การบริการยังก่อให้เกิดการพึ่งพาอาศัยกันอีกด้วย เมื่อเราให้บริการผู้อื่นอย่างจริงใจ ผู้รับบริการก็สามารถสัมผัสได้ถึงความเคารพที่เรามีให้ ซึ่งพื้นฐานของความเคารพนี้อาจแปรเปลี่ยนความสัมพันธ์แบบผิวเผินให้กลายเป็นความสัมพันธ์ที่แน่นแฟ้นขึ้นทั้งในเรื่องส่วนตัวและเรื่องงาน

ความสัมพันธ์เหล่านี้ก่อให้เกิดความจงรักภักดี ซึ่งในวงการธุรกิจ ความภักดีของลูกค้าถือเป็นสิ่งสำคัญอย่างยิ่ง หากเราทำให้ลูกค้ารู้สึกว่ามีคุณค่าอย่างแท้จริง ลูกค้าก็พร้อมที่จะกลับมาใช้บริการและเต็มใจที่จะจ่ายเงินเพิ่มเพื่อสัมผัสประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้น ความรู้สึกถึงการมีตัวตน มีคนคอยรับฟังสิ่งที่เราต้องการ เห็นคุณค่าความสำคัญของเราเป็นความรู้สึกที่ไม่มีราคาใดเทียบได้

นอกจากนี้ การให้บริการในธุรกิจยังส่งผลดีต่อชื่อเสียงอีกด้วย ลูกค้าที่พึงพอใจและแนะนำธุรกิจเราให้แก่คนอื่น ๆ ยังคงเป็นเครื่องมือการตลาดที่ทรงพลังที่สุด และในยุคของข้อมูล รีวิวที่จริงใจหรือคำวิจารณ์ที่รุนแรงล้วนส่งผลต่อชื่อเสียงของธุรกิจอย่างมาก ทั้งต่อยอดขายและความสัมพันธ์กับลูกค้า อีกทั้งยังส่งผลต่อธุรกิจพันธมิตรและบริษัท B2B อีกด้วย

เมื่อเราได้เรียนรู้ความหมายของทักษะการให้บริการแล้ว เราจะพบว่าเป็นสิ่งที่ท้าทาย ซึ่งลบล้างความเข้าใจผิดที่ว่าทักษะทางสังคมในธุรกิจเป็นเพียงแค่ลักษณะนิสัย การให้บริการต้องใช้ความพยายามอย่างมาก และในบางครั้งเราอาจถูกทดสอบความอดทนด้วยสถานการณ์ที่ยากและการรับมือกับผู้คนมากมายที่มีความต้องการ ความคาดหวังที่หลากหลายในช่วงเวลาที่จำกัด แต่เรายังคงให้บริการด้วยความเคารพและให้เกียรติอยู่เสมอ ซึ่งอาจทำให้เราเหนื่อยทั้งกายและใจ แต่อย่างไรตาม วิธีที่การรับมือกับสถานการณ์และความเครียดด้วยความอดทนเป็นสิ่งที่สามารถฝึกฝนและพัฒนาได้เช่นกัน

การเรียนรู้ในการปรับปรุงทักษะทางสังคมและการบริการขึ้นอยู่กับความตั้งใจ เช่นเดียวกับความสามารถอื่น ๆ ที่ต้องมีการฝึกฝนเพื่อพัฒนาตนเอง และทำให้สิ่งเหล่านั้นกลายเป็นนิสัยโดยธรรมชาติของเรา

เราจะสามารถพัฒนาทักษะทางสังคมในธุรกิจและการบริการได้อย่างไร?

หลังจากที่เรารู้แล้วว่า ทักษะทางสังคมไม่ใช่แค่ลักษณะนิสัย แต่เป็นรากฐานของการบริการ คำถามต่อมาคือเราจะฝึกฝนทักษะเหล่านี้ได้อย่างไร? เราแนะนำให้ลองเริ่มต้นความตั้งใจดังต่อไปนี้:

• ฝึกฟังอย่างตั้งใจ: ขั้นตอนนี้เป็นขั้นตอนที่ยากที่สุด แต่การกระทำอื่น ๆ ล้วนขึ้นอยู่กับความเข้าใจจากการฟัง
• แสดงความเห็นอกเห็นใจ: คิดเสมอว่าหากคุณอยู่ในสถานการณ์เดียวกัน คุณจะรู้สึกอย่างไร
• ฝึกความอดทน: เมื่อคุณมีความเห็นอกเห็นใจ การอดทนต่อสิ่งต่าง ๆ จะง่ายขึ้น
• ให้ความสำคัญกับความสบายใจ: การแสดงท่าทีเล็กน้อย ๆ สามารถสื่อถึงความห่วงใยเอาใจใส่ของคุณได้
• ไม่มีการแบ่งแยก: ทุกคนชอบความรู้สึกว่าของการเป็นส่วนหนึ่ง ไม่ถูกแบ่งแยก 
• มีความจริงใจ: ผู้คนสัมผัสได้ถึงความไม่จริงใจได้ง่ายจากการแสดงออก ซึ่งหากใครสัมผัสถึงความรู้สึกไม่จริงใจนี้แล้ว การทำงานร่วมกันหรือการให้บริการต่อจากนี้จะเป็นเรื่องที่ยากสำหรับคุณ 

การพัฒนาการบริการและทักษะทางสังคมในธุรกิจในฐานะพนักงานหรือเจ้าของธุรกิจไม่จำเป็นต้องเปลี่ยนแปลงหรือลงทุนอะไรมากมาย เพียงแค่ปรับท่าทางเล็ก ๆ น้อย ๆ การสัมผัสที่แสดงถึงความเอาใจใส่ และความพยายามอย่างจริงใจก็สามารถทำให้แขกรู้สึกถึงคุณค่าจากสิ่งเหล่านี้ได้แล้ว โดยเริ่มต้นฝึกจากข้อแนะนำข้างต้นและนำมาปรับใช้ในการทำงานแบบง่าย ๆ เช่น

• ให้ความสำคัญกับความพึงพอใจของแขกผ่านการให้บริการอย่างใส่ใจ ตอบสนองในสิ่งที่แขกต้องการได้ และให้ความเคารพอยู่เสมอ
• สร้างวัฒนธรรมของการให้บริการภายในองค์กร โดยเริ่มต้นจากการที่นายจ้างปฏิบัติต่อพนักงานและเพื่อนร่วมงานในรูปแบบที่อยากให้พนักงานปฏิบัติต่อลูกค้า ซึ่งถือเป็นการดูแลลูกค้าทางอ้อมเช่นกัน
• หัวหน้าที่ดีก็ชงกาแฟได้ เป็นคำเปรียบเปรยว่าไม่ว่าโครงสร้างองค์กรจะเป็นแบบไหน หัวหน้าที่ดีจะต้องลงมือทำงานร่วมกับทีมเสมอเพื่อส่งเสริมความรู้สึกเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน
• ฟังเสียงตอบรับจากลูกค้าและปรับปรุงตามความเหมาะสม
• แสดงความใส่ใจเล็ก ๆ น้อย ๆ ในสถานที่ทำงาน เช่น สร้างสภาพแวดล้อมที่น่าอยู่ด้วยการเพิ่มไฟ ตกแต่งพื้นที่อย่างสวยงาม รักษาความสะอาด และมีบริการเล็ก ๆ น้อย ๆ ให้พนักงาน เช่น มุมเครื่องดื่ม
• ให้คำแนะนำหรือข้อเสนอแนะอย่างเหมาะสมตามความต้องการของแขก
• แสดงความขอบคุณลูกค้าที่ภักดีต่อแบรนด์ด้วยของขวัญ สิทธิพิเศษ หรือโปรแกรมสะสมคะแนน

สิ่งที่ทำให้หลักสูตรที่ Hotel Institute Montreux (HIM) แตกต่างจากสถาบันอื่น

ด้วยคำนิยามและตัวอย่างของทักษะทางสังคมและการบริการที่ได้กล่าวไป เราจะเข้าใจได้ว่าทำไมบัณฑิตจบใหม่ด้านธุรกิจที่มีทักษะการทำงานแบบมุ่งเน้นลูกค้าเป็นศูนย์กลางจะมีโอกาสได้งานมากกว่าผู้ที่ขาดทักษะเหล่านี้ 

ผู้สำเร็จการศึกษาจาก HIM แตกต่างจากสถาบันอื่นอย่างไร? การเรียนที่ HIM เน้นไปที่การให้บริการในธุรกิจและประสบการณ์การทำงานโดยตรงผ่านการฝึกงานหลายครั้ง ทำให้นักเรียนของเราเข้าใจอย่างลึกซึ้งถึงความสำคัญของทักษะที่ได้รับระหว่างการฝึกงานว่าจะมีผลกระทบอย่างไรต่อธุรกิจ:

• ผู้ที่สำเร็จการศึกษาจาก HIM เข้าใจว่างานของตนมีผลกระทบโดยตรงต่อประสบการณ์ของลูกค้าและรายได้ ลูกค้าที่พึงพอใจหมายถึงยอดขายที่มากขึ้นและกลายเป็นลูกค้าประจำ การมีความรู้ความเข้าใจที่ชัดเจนว่างานของตนมีผลกระทบต่อธุรกิจโดยรวมอย่างไรทำให้รู้สึกถึงการมีส่วนร่วมในธุรกิจมากขึ้น
• ผู้ที่สำเร็จการศึกษาจาก HIM ที่ไม่ได้ทำงานกับลูกค้าโดยตรงสามารถถ่ายทอดทักษะเหล่านี้ให้แก่บุคคลอื่น ๆ ในที่ทำงานได้ พนักงานที่ผ่านการฝึกอบรมด้านทักษะทางสังคมสามารถใช้ทักษะนี้ในการทำงานเป็นทีมร่วมกับเพื่อนร่วมงาน แสดงให้เห็นถึงความพร้อมที่จะก้าวสู่ตำแหน่งงานสายบริหาร
• ผู้ที่สำเร็จการศึกษาจาก HIM ไม่ได้แค่มีทักษะเท่านั้น แต่ยังได้เรียนรู้วิธีรับมือกับผู้คน ผ่านการฝึกความอดทน เรียนรู้ความเห็นอกเห็นใจ รวมถึงเรียนรู้วิธีการสร้างปฏิสัมพันธ์กับคนอื่น ๆ อย่างเหมาะสม นอกจากนี้ยังผ่านการฝึกคาดการณ์ความต้องการของลูกค้า และหาวิธีหลีกเลี่ยงสิ่งที่อาจเป็นปัญหาได้ก่อนที่จะเกิดขึ้นจริง 
• ผู้เชี่ยวชาญด้านการบริการมีคุณค่าอย่างยิ่งในการเป็นส่วนหนึ่งในการสร้างธุรกิจ เนื่องจากเป็นบุคคลที่ได้รับการปลูกฝังวิธีพื้นฐานในการตอบสนองความต้องการของลูกค้า เช่น ทักษะการแก้ไขปัญหาเฉพาะหน้าได้อย่างรวดเร็วจะช่วยดึงดูดลูกค้าให้กลับมาใช้บริการซ้ำ ส่งผลให้เกิดรายได้ระยะยาวสำหรับธุรกิจ หรือ การมอบส่วนลดหรือสิทธิพิเศษเล็ก ๆ น้อย ๆ เพื่อชดเชยปัญหาที่เกิดขึ้น อาจไม่ส่งผลกระทบต่อธุรกิจมากนัก แต่เป็นการกระทำที่ทำให้ลูกค้ารู้สึกชื่นชมและเป็นที่จดจำ ไปจนถึงเขียนรีวิวดี ๆ และแนะนำธุรกิจเราให้แก่ผู้อื่น ซึ่งเป็นการสร้างความภักดีที่แท้จริงของลูกค้า

ทักษะทางสังคมในธุรกิจและการบริการนับเป็นทักษะที่สำคัญในการพัฒนาความสัมพันธ์ทั้งในชีวิตส่วนตัวและการทำงาน หากทักษะเหล่านี้ได้รับการพัฒนาและนำไปใช้ด้วยความตั้งใจที่ชัดเจน จะช่วยส่งเสริมให้คุณก้าวหน้าไปสู่ตำแหน่งที่มีความรับผิดชอบและเป็นผู้นำมากขึ้น นอกจากนี้ คุณยังสามารถยกระดับความสัมพันธ์กับลูกค้าเพื่อสร้างความภักดีต่อแบรนด์ ส่งผลให้ธุรกิจมีรายได้มากขึ้น ดังนั้น การพัฒนาทักษะเหล่านี้ไปพร้อมกับการเรียน เช่น การเรียนหลักสูตรบริหารธุรกิจที่ HIM หรือการพัฒนาตนเองหลังเรียนจบ ก็ล้วนเป็นประโยชน์ที่ติดตัวคุณไปตลอดทั้งชีวิต ไม่ว่าจะด้านชีวิตส่วนตัวหรืออาชีพการงาน